客户第一的理解与行动（质量部 黄萍）

陈圣瑜

    《下一个倒下的会不会是华为》给我留下印象最深的是以客户为中心的这一章，因为这已经贯穿了我们的工作过程，理论与实际的结合带给我们的是高绩效。
一、客户就在身边
    每个人都有自己的内部客户，例如我们的对照品及试剂的管理，使用的检验人员是负责管理人员的客户。试剂及对照品的管理目标就是在符合管理规定的条件下满足检验人员的使用要求，而检验人员也是希望可以方便的使用。原先对照品的领用情况是随时找管理员领取，而管理员也是同时承担了检验工作，这就造成了使用人不可能很及时地领到对照品，同时管理员的检验工作也会被打乱。我们的改进办法是定时发放，每天上午及下午定时发放一次，方便了领用及管理。检验用液体试剂有100多种，经常出现试剂没有库存的情况，不但耽误了检验工作，而且加急的采购也会给其他部门造成麻烦。我们的管理人员通过对当前试剂使用情况的详细统计及排查，结合当前生产的品种，制定了各个试剂的安全库存，按月度进行采购，保证了合理的库存，避免影响使用，解决了问题。对于仪器或者试剂的管理员来说，所有的检验人员都是客户，只有解决客户的困难才能产生高绩效。
5 ^% j5 b% j7 j二、着眼客户的长远需求
) x1 {# b4 w* V# F, E3 j    一车间的优诺安生产时，需要在9点半之前出具中间体检验结果，以保证车间生产任务的完成，QC检验员通常在7点到实验室准备检验工作，为客户争取到宝贵的时间。那么对我们的客户一车间来说最重要的就是时间了，时间的缩短就是客户的长远需求。优诺安被收录2015年版药典，含量检测方法改变了，在12月1日正式生效后将导致检验时间的延长，最终导致优诺安中间体结果会晚半小时，这无疑给一车间带来巨大的麻烦。站在QC的角度，我们在11月份就开始方法摸索，最终我们建立了UPLC方法，并通过了方法验证，不但避免了标准变化带来的影响，而且在原有时间的基础上缩短了近半小时。优诺安的销量将快速提升，我们的客户又将面临新的挑战——双班生产，我们的努力帮助客户解决难题。那么如果站在QA的角度，后期应朝着取消中间体检验的目标努力，我想这才是客户的最大需求，同时也是质量水平的不断提升。
& A: s" ^4 e2 d' G三、提升自己才能更好地服务
    市场经济的竞争是残酷的，互联网的营销模式又加剧了竞争，不能迅速学习与转变的就会很快被市场淘汰。工作中也是类似的情况，随着公司销售模式的转变，供应链的生产模式也将随之而改变，我们的抗肿瘤药车间已经建立，未来优诺安车间也将建立，那么对于我们的客户车间也将产生新的需求，同时国家的法规要求也在不断提升。对于QC来说例如药典标准的变化等都需要及时关注，更需要看到我们未来的发展，寻求资源提升自己，这样才能看到客户未来的需求，做到最优质的服务，客户不断的认可是我们努力的方向，围绕公司战略发展我们才能走得更远。
    一本好书每读一次都应该会有一次收货，提升一次认知，以客户为中心是全公司坚定不移的原则，我们一直在行动中。